Informática - Help Desk

 

HELP DESK

¿Qué es un Help Desk? 

El soporte de primer nivel o Help Desk, es un recurso de información y de asistencia, que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación); Todo esto, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica o un servicio telemático. Entre estos sistemas de ayuda, también pueden existir soportes internos, los cuales proveen el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad. 

¿Es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema informático?

Registrar las incidencias en el Help Desk, es casi tan importante como cuando pierdes tu documento de identificación y lo reportas en la registraduría, la cuál te ayudará a resolver el problema lo más pronto posible y tramitar uno nuevo.

El diligenciamiento de percances o incidencias, por otro lado sirve como reporte a bien propio, pues en cuanto son registradas las opiniones ya sea de manera telefónica, en comentarios o mensaje, los gestores de ayuda se encargarán de auxiliar al usuario lo más pronto posible; brindándole variedad de soluciones  para el problema en gestión. 

¿Qué se puede aportar a una metodología en este campo de la informática?

Se incrementarían los accesos fáciles al soporte de ayuda, aumentando por derecha la satisfacción y opiniones positivas de los usuarios. También habría un notorio aumento de la productividad en el uso y configuración del programa, aplicación o pagina en cuestión.

¿Sería útil que los técnicos de soporte se organicen por niveles?

Totalmente, incluso podría considerarse esencial para cualquier portal web, pues en base a la complejidad del problema presentado al soporte técnico, así mismo se tomarán cartas en el asunto específicamente con asesores o técnicos especializados en el campo de ayuda del problema planteado. 

¿Qué inconvenientes se pueden presentar si un técnico atiende el aviso de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?

Pueden presentarse distintos problemas, siendo uno de los principales, la desorganización de procedimientos establecidos, generando así un caos en el sistema. Esto afectaría por consiguiente a la administración de la página, blog, aplicación, entre otras; ya que tener una óptima organización, es la base para que el manejo de datos sea más conciso e impecable.

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